Obiektywne spojrzenie na firmę, czyli autoaudyt w małych firmach

We wpisie „Obiektywne spojrzenie na firmę” przedstawiłem Ci ogólnie temat audytu przeprowadzanego w firmie. Jako trener biznesowy wiem jednak, że najlepiej uczy się na konkretnych przykładach z życia – dlatego zapraszam Cię do przeanalizowania poniższych przykładów.

Tomek prowadzi swoją firmę w branży stolarki okiennej od 7 lat. Przygotowuje się do przetargów organizowanych w instytucjach takich jak ZUS, szkoły, urzędy miast i gmin itp. Rozeznaje temat i okazuje się, że w wielu postępowaniach przetargowych jednym z kryteriów wyboru oferty jest potwierdzenie wdrożenia systemu zarządzania jakością lub gotowość poddania się certyfikacji.

W firmie Marka produkowane są szafy metalowe, m.in. takie do przechowywania dokumentów np. z danymi osobowymi. Zgłaszają się do niego różne firmy z zapytaniami ofertowymi i jedno z najczęściej pojawiających się pytań dotyczy spełniania różnych wymogów przez szafy Marka.

Jadwiga, właścicielka firmy szkoleniowej, postanowiła w 2012 roku wprowadzić do swojej oferty szkolenia zawodowe, które przygotują bezrobotnych do nowych zawodów potrzebnych na rynku pracy. To jeden z jej pomysłów na rozwijanie firmy na bardzo konkurencyjnym rynku.

Tomek postanawia, że będzie się starał o wdrożenie i audyt zewnętrzny związany z systemem zarządzania jakością ISO 9001. Marek podda swoje szafy wnikliwym badaniom w firmie konsultingowej, która oceni spełnianie przez nie norm przeciwpożarowych oraz antywłamaniowych. Jadwiga już drugi rok z rzędu ubiega się o akredytację kuratora oświaty, aby potwierdzić jakość i zgodność jej szkoleń z wytycznymi Ministerstwa Edukacji Narodowej.

Te trzy przykłady łączy jeden temat – tzw. twardy audyt, czyli sprawdzenie spełniania pewnych norm i standardów, które zarówno potwierdzają jakość usług i produktów, jak i pomagają rozwijać biznes. Następny przykład pokazuje jednak zupełnie inne spojrzenie na pracę zewnętrznych konsultantów.

Krzysztof zauważył, że od 3 miesięcy spada sprzedaż w jednym z oddziałów jego firmy. Na miejscu oddziałem zawiaduje jego zaufany przyjaciel Paweł, dyrektor regionu. Niestety, większa liczba szkoleń dla handlowców i wprowadzone raportowanie przez nich pracy tylko pogłębia problem. Krzysztof postanawia skorzystać z pomocy firmy konsultingowej jego kolegi – Piotra.

Po kilku dniach obserwacji oraz analizy dokumentów Piotr spotyka się z Krzysztofem i Pawłem, aby przekazać wyniki pracy jego współpracowników. Okazuje się, że w trakcie rozmów z pracownikami firmy doradcy dowiedzieli się, iż Paweł faworyzuje jedną z przedstawicielek handlowych mimo jej słabszych od pozostałych handlowców wyników sprzedażowych.

Pewnie się już domyślasz, że Krzysztofa czeka trudna rozmowa z przyjacielem. Piotr zaoferował, że może być na niej obecny, aby pełnić w pewnym sensie rolę mediatora, gdyby rozmowa okazała się zbyt emocjonalna.

Jak widzisz, oprócz audytów certyfikacyjnych możliwe jest przeprowadzenie w Twojej firmie np. audytu w formie konsultacji – a więc: audytu marketingowego, audytu strategii rozwoju firmy, audytu obsługi klienta, które wykraczają poza sztywne normy, ponieważ badają różne zależności, jakie zachodzą w firmie: relacje między pracownikami, ich poziom wiedzy, sytuację ekonomiczną, ale też te poza nią, czyli: konkurencję, sytuację lokalnego rynku czy też relacje pracowników poza firmą, które również mogą mieć wpływ na jej funkcjonowanie.

Bonus: autoaudyt

Chcę Ci dać teraz mały bonus, a mianowicie szansę przeżycia sytuacji, jak wyglądałby fragment takiego audytu zewnętrznego w Twojej firmie. Poniżej zamieszczam zestaw pytań, które pozwolą Ci obiektywnie ocenić Twoje dotychczasowe działania w firmie. To będzie swego rodzaju autoaudyt i będzie dotyczyć działu marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Wybrałem te dziedziny, ponieważ to właśnie w nich masz szansę od razu wiele zmienić już od momentu pozyskania następnego klienta po wykonaniu tego testu.

Po udzieleniu odpowiedzi na te pytania będziesz mógł wyciągnąć wnioski na temat tego, dlaczego Twoja firma znajduje się dziś w tym właśnie miejscu, w którym jest. Ocenisz też, czy to miejsce Cię satysfakcjonuje i pewnie wpadniesz na pomysł, co mógłbyś zmienić w swojej firmie, aby osiągnąć nowe cele w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta.

A zatem zaczynamy. Przygotuj kartkę i długopis, a następnie pisz od razu wszystko to, co Ci do głowy przychodzi po przeczytaniu danego pytania.

  1. Kiedy wpadłeś na pomysł otwarcia własnej firmy? Co Cię do tego skłoniło?

  2. Co robiłeś na początku działalności, żeby zdobyć klientów, albo żeby znaleźli Twoje produkty/usługi?

  3. Dlaczego klienci zdecydowali się wtedy na zakup właśnie u Ciebie?

  4. Co teraz robisz, żeby zdobyć klientów, albo żeby znaleźli Twoje produkty/usługi?

  5. Dlaczego klienci decydują się na zakupy właśnie u Ciebie?

  6. W jaki sposób pozyskiwałeś klientów do tej pory? Wypisz wszystkie metody, jakich użyłeś, oraz ustaw je w kolejności od najlepszej do najgorszej.

  7. Jakie metody pozyskiwania klientów stosuje Twoja konkurencja?

  8. Czy kupujesz produkty/usługi od swojej konkurencji, aby sprawdzić, co robi dobrze, a co źle? Jeśli tak, to wypisz te dobre metody oraz zaznacz, które z nich stosujesz.

  9. Z czego jesteś najbardziej dumny, jeśli chodzi o Twoją firmę/produkt/usługi?

  10. Ile kosztuje Cię zdobycie nowego klienta?

Przykładowa ocena audytowa

To oczywiście namiastka pełnego audytu marketingowego. Jednak mając już odpowiedzi, możesz wyciągnąć konkretne wnioski, które pomogą Ci zmienić firmę. Podaję teraz propozycję oceny Twoich odpowiedzi na powyższe pytania.

  1. Pierwsze pytanie bada Twoją motywację do prowadzenia firmy w momencie, gdy ją zakładałeś, i pomaga Ci porównać ją z obecną. Sprawdź swoje odczucia: czy Twoja firma w obecnym kształcie rozbudza Twoją pasję, czy wręcz przeciwnie – staje się kulą u nogi. Jeśli to pasja, to gratuluję. Jeśli jednak kula u nogi, to zastanów się: co musiałoby się stać, abyś odczuwał coraz większe zadowolenie z pracy?

  2. Drugie pytanie pomaga Ci przypomnieć sobie jak najwięcej sposobów i technik pozyskiwania klientów, które stosowałeś od początku działalności. Możesz sprawdzić, jakie techniki wykorzystujesz do dziś – co się sprawdza, a co już nie, a co może warto ponownie zastosować.

  3. Co przekonywało Twoich pierwszych klientów, żeby kupić usługi/produkty właśnie u Ciebie, jakie to były argumenty, jakie były opinie kupujących i jakie wnioski z nich wyciągnąłeś? Co zmieniłeś od tamtej pory, a co jeszcze wymaga zmiany, żeby w Twoim odczuciu przekonać więcej potencjalnych klientów do Ciebie i Twoich produktów/usług?

  4. Jakie techniki stosujesz obecnie, aby przyciągnąć klientów i żeby znaleźli Twoje produkty/usługi? Jak różnią się one od momentu, gdy zaczynałeś firmę? Jak wykorzystujesz nowoczesne sposoby komunikacji i kanały sprzedaży? Czego jeszcze nie próbowałeś?

  5. Dlaczego klienci, którzy pojawiają się u Ciebie lub przesyłają zapytania ofertowe, decydują się na zakup u Ciebie? Czy regularnie ich o to pytasz? Czy prosisz o referencje i opinie o produkcie/usłudze?

  6. Metody, które stosowałeś do tej pory przy pozyskiwaniu klientów uszeregowane od najlepszych, to odpowiedź na to, co powinieneś robić najczęściej, aby pozyskiwać klientów. Pamiętaj przy tym, aby stale poszukiwać nowych metod, które powinieneś zawsze testować i porównywać z dotychczasowymi. A jak badać ich skuteczność? Na przykład jeśli sprawdzasz skuteczność ulotek, napisz na nich, że tylko pojawiając się u Ciebie z jedną w dłoni klient uzyska 5-10% rabatu. Jeśli natomiast bierzesz pod lupę ogłoszenie w gazecie, to umieść w nim np. taki komunikat: „Na hasło »Radio X« otrzymasz 5-10% rabatu” itp.

  7. Czy obserwujesz Twoją konkurencję, to, jakich metod pozyskiwania klientów używa? Przede wszystkim zwracaj uwagę na te, które stosuje regularnie – z reguły stale powtarzane kampanie lub sposoby pozyskiwania klientów oznaczają po prostu, że się sprawdzają. Przecież nikt, kto sprawdza skuteczność kampanii marketignowej, nie będzie inwestował w taką, która nie przynosi zadowalających rezultatów.

  8. Warto kupować u konkurencji, a także pytać klientów o opinie o niej. Dostajesz dzięki temu informację na temat tego, co stanowi Twoją przewagę, i masz kolejne nowe argumenty sprzedażowe w kontaktach z Twoimi klientami. Pamiętaj jednak, aby nie popaść w skrajność i nie wymieniać Twojemu klientowi tylko wad konkurencji. Skup się na Twoich mocnych stronach i mów przede wszystkim o tym, co i jak Ty robisz, jeśli chodzi o zwiększenie sprzedaży, atrakcyjności produktów itp.

  9. Duma to coś, co napędza Twoją chęć do pracy. Przecież budujesz tę firmę dla klienta i dla siebie – nie tylko ze względów finansowych, ale także prestiżowych. Skoro wiesz już, co sprawia, że jesteś zaangażowany w swoją firmę, produkt, klienta – to klient to zauważy i doceni.

  10. Jeśli na przykład kupujesz reklamę w radiu za 2000 zł i pojawi się dzięki niej w Twojej firmie dwóch nowych klientów, to rachunek jest prosty: pozyskanie każdego z nich kosztowało Cię 1000 zł. Dzięki sprawdzaniu i monitorowaniu różnych sposobów pozyskiwania klientów, będziesz mógł wybrać te najbardziej efektywne i na nich skupić swoją uwagę.

Podsumowanie

Oczywiście pytań oraz możliwości odpowiedzi, wniosków i propozycji różnych rozwiązań możesz mieć wiele, jednak zapamiętaj, proszę, jedno: audyt to niezwykle ważne narzędzie do badania potrzeby wdrożenia zmian w Twojej firmie.

Niezależnie od tego, czy skorzystasz z audytu zewnętrznego, wewnętrznego, czy nawet takiego prostego autoaudytu jak powyżej, kluczem do sukcesu jest systematyczność jego przeprowadzania, ponieważ sytuacja w firmie i wokół niej stale się zmienia.

Ważne jest, aby stale, co pewien czas – np. raz na kwartał, raz na pół roku, wracać do tych pytań, przeprowadzać kolejne audyty, aby znać swoją obecną sytuację i podążać w kierunku nowych celów.

„Podpowiedź edukacyjna”

I jeszcze jedna podpowiedź – gdy czytasz jakąkolwiek książkę o tematyce biznesowej albo artykuł, taki jak ten właśnie, warto co kawałek, w każdym akapicie nawet, zadawać sobie następujące pytania i zapisywać obok, na marginesie (lub w zeszycie na pomysły), odpowiedzi na nie:

  • Jak tę wiedzę, doświadczenie czy przykład mogę wykorzystać w swojej firmie?

  • Jakie korzyści osiągnę, wdrażając u siebie ten pomysł lub rozwiązanie?

  • Jakich oczekuję rezultatów z wykorzystania nowej wiedzy i jakie nasunęły mi się wnioski?